訪問介護で家族からクレームを受けてしまったときの対処法とは?

訪問介護の仕事をしていると、家族からのクレームを受けてしまうこともありますよね?

「やってしまった…!」と思うようなミスから、「そんなことでクレームを受けるの?」と思うようなことまで、クレームの種類は様々です。

「クレームを受けてしまったとき、あなたはどういうリアクションを取っていますか?」

クレームがないに越したことはありませんが、「クレームの対応ひとつ」でその後の印象は大きく変わってきます。

「クレームを出したけど、やっぱり○○さんで良かった…」

そんな風に思ってもらえるように、クレームを受けたときの対処ポイントについて学んでいきましょう。

訪問介護におけるクレームにはどんなものが多い?

一般的に『身体介護』『生活介護』と大きく2つの点について分かれますが、具体的にはどのようなクレームが多いかご存知ですか?

①訪問介護計画書に沿った介護サービスが人によって異なる

生活援助で掃除を行う際に、家族と共有するスペースである台所など人によって対応してくれる人とそうでない人がいるといったクレームです。

②訪問介護の後に物がなくなっている

実際に物をとっていなくても認知症の症状により、「もの盗られ妄想」による発言が、職員に直接発言できず、家族に相談して起こる場合があります。

③身体介護後にご利用者が怪我をしていた

排泄介助や移乗介助を行った際に、職員が介助によってできてしまった怪我に気づかず、後になって家族が怪我に気づきクレームを受けるケースです

④整容介助に対する不満

訪問する職員によって、整容の仕方、顔の拭き方や丁こだわりを聞いてもらえなかったといったクレームです。

⑤食事・入浴介助の後に体調を崩した

食事介助においては誤嚥によるもの、入浴介助においては血圧、ふらつき、めまいといった症状が出て、クレームとなるケースです。

⑥職員の態度が横柄であった

職員にその気がなくても、些細な言動や行動が利用者の尊厳を無視した行動だと解釈されることもあります。

訪問介護はその人のご自宅に伺うといった事もあり、ご利用者のこだわりや意思、思いに気づかずクレームに繋がってしまうといったケースが多いです。

介護を行うにあたり、まずはアセスメントをしっかりと行い、職員同士での情報共有を密にする必要があります。

では、①~⑥のよくあるクレームへの対処方法について見ていきましょう。

訪問介護でクレームを受けてしまったときの対処ポイント

クレーム対応の前に、まずは利用者中心の介護がされていたか再確認してみましょう。

また、クレームを受けた際はそのときの様子やクレーム内容など、記録にとって残しておくことが大切です。

①訪問介護計画書に沿った介護サービスが人によって異なる場合

介護内容の統一化を図りましょう。

訪問介護の基本は、ご利用者への生活援助を行うことです。

共有スペースの掃除等は、ご家族で行っていただくことになります。

介護保険を使ったサービス内容の理解して頂けるようにしっかりと説明することが大切です。

②訪問後に物がなくなっているといったクレームについて

クレームを受けた際に、いつ、どこで、何がなくなっていたのか、親身になってお話を伺い、無くなった物を一緒に探すといった誠実な対応を取っていきましょう。

③身体介護後のご利用者の怪我について

早急な対応が求められます。現在の容態、いつごろ気がついたのかなど、すぐに教えて頂きましょう。

必要に応じて医療機関との連携を取りながら、原因の発見・今後の介護方法の見直しなどを行い、ご家族に大してきちんと説明をしましょう。

④整容介助に対する不満について

介護士同士での情報共有を密にしサービス内容を統一化を図り、ご家族にはこれからどういうサービス内容になるのか説明しましょう。

⑤食事、入浴介助を受けた後に身体の調子が崩れた

現在のご利用者の意識レベル、容態、その他異変がないか確認し、早急に医療機関と連携を取りましょう。

身体介護におけるトラブルは細心の注意が必要です。

⑥職員の態度が横柄であった

まずは誠意をもって謝罪しましょう。

職員のどういった言動や態度に不満を抱いたか、家族様から情報を頂き、職員間での情報共有を行い、再発防止に努めましょう。

まとめ

訪問介護でのクレームは特に、その人が育った環境やこだわりによるクレームが多くなります。

ご利用者の情報共有に努め、クレームを未然に防止するための取り組みが必要になってきます。

クレームひとつひとつを真摯に受け止め、クレームの傾向や特徴、事例の細分化による評価を定期的に行い、同じクレームが生じないようにしましょう。

クレームは事業所の”質向上の元”です。

クレームを受けてしまったというのではなく、より良いサービス提供を送るための必要なものと前向きに捉えていきましょう。

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